Soziale Medien dienen längst nicht mehr nur der Generierung von Sichtbarkeit auf diversen Kanälen. Vielmehr bieten soziale Medien Plattformen, auf denen das Kundenerlebnis eine wichtige Rolle spielt. Unternehmen können ihre Unternehmenskultur über diverse Kanäle verbreiten und somit dem Kunden ein noch höheres Gefühl an Integrität geben. Neben der Markenidentifizierung bieten soziale Medien eine Plattform, auf der Kunden ihre positiven und negativen Erfahrungen teilen können. So kann zum einen auf negative Erfahrungen direkt und transparent eingegangen werden und zum anderen können positive Erfahrungen als direkte und unbezahlte Imagepflege verstanden werden. Es gilt, den Kunden zu verstehen und Inhalte so zu veröffentlichen, wie es der Kunde möchte. Eine besonders wichtige Aufgabe im Rahmen des Management von Kundenerlebnissen auf sozialen Medien ist schnelles und kompetentes Antworten. Nur dann fühlt sich der Kunde ernst genommen und der Zweck von sozialen Medien wird genutzt.