Kundenselbstbedienung (KSB) wird über interaktive Medien direkt von Kunden oder von potentiellen Kunden genutzt. Dies kann meist zeitunabhängig über Terminals, Internet, mobile Lösungen aber auch über Callcenter erfolgen. In Ergänzung zur üblichen Geschäftsabwicklung durch persönliche, telefonische oder schriftliche Interaktion wird dem Kunden ein Interface oder Portal bereitgestellt, mit dem er Produkte und Leistungen abrufen kann. Zur Unterstützung werden sogenannte Konfiguratoren oder Benutzerführungen bereitgestellt, sodass der Kunde das richtige Produkt oder Ersatzteil bestellt. Durch Verlagerung der Routinetätigkeiten in die Selbstbedienung wird die Auftragsabwicklung entlastet. Gleichzeitig können erweiterte Servicezeiten 24/7 bereitgestellt werden. Die Mitarbeiter in der Abwicklung können sich somit auf erweiterte Kundenberatung oder Konzeption fokussieren.